第 7 章 企业信息化战略与实施

古人云：“学以致用”。一切技术都是因应用而生，为应用服务，信息技术也不例外。

系统分析与设计技术最终是要为企业（本书中的“企业”泛指公司、工厂、政府机构、 各类组织、各类事业单位等）信息化服务的，企业信息化的广阔领域就是系统分析师的 用武之地。因此，作为c i o 的最佳候选人，系统分析师必须掌握有关企业信息化的基础 知识，熟悉信息系统建设的基本方法和流程。

企业要应对全球化市场竞争的挑战，特别是大型企业要实现跨地区、跨行业、跨所 有制、跨国经营的战略目标，要实施技术创新战略、管理创新战略和市场开拓战略，要将企业工作重点转向技术创新、管理创新和制度创新的方向上來，信息化是必然的选择 和必要的手段。

信息系统的构建并非毫无章法，而是有一定的章法。

本文重点阐述：企业信息系统、电子政务

7 . 7 企业信息系统

        企业信息化就是企业应用信息技术及产品的过程，或者更确切地说，企业信息化是 信息技术由局部到全局，由战术层次到战略层次向企业全面渗透，运用于流程管理、支 持企业经营管理的过程。

        企业在信息化的过程中，会根据实际情况建设各种应用系统， 从最初的办公自动化（Office A u t o m a t i o n，O A ) 系统到目前流行的产品生命周期管理等， 应用层次不一。随着信息技术的发展和信息化建设的推进，企业信息系统的规模在不断 扩大，复杂程度在逐渐提髙。

7 . 7 . 1 客户关系管理

        客户关系管理（C u s t o m e r Relationship M a n a g e m e n t，C R M ) 将客户看作是企业的一 项重要资产，客户关怀是C R M 的中心，其目的是与客户建立长期和有效的业务关系， 在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润。C R M的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通 过 “一 对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客 户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

        C R M 实际上是，一个概念，也是一种理念；同时，它又不仅是一个概念，也不仅是 一种理念，它是企^参与市场竞争新的管理模式，它是一种以客户为中心的业务模型， 并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。这些整合的应用系统保证了 更令人满意的客户体验，因而会使企业直接受益。

1.C R M 的功能

        C R M 的功能可以归纳为三个方面.：销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；

        与客户进行沟通所需要的手段（例如，电话、传真、网络等）的集成和自动化处 理；

        对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业决策提供 支持。

        业界一致认为，市场营销和客户服务是C R M 的支柱性功能。这些是客户与企业 联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后。

        ( 1 ) 客户服务。

        客户服务是C R M 的关键内容，是能否形成并保留大量忠诚客户的 关键。随着市场竞争的深入，客户对服务的期望值也在不断地提高，己经超出传统的电 话呼叫中心的范围。而呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变。电 话互动必须与电子邮件、传真、网站，以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随 着越来越多的客户进入互联网，通过浏览器来査看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展得也越来越快。

         ( 2 ) 市场营销。

        营销自动化包括商机产生、商机获取和管理、商业活动管理和电话 营销等。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度 是使企业盈利的核心因素。随着互联网的发展，市场营销迅速从传统的电话营销转向网 站营销和电子邮件营销。这些基于W e b 的营销活动给潜在客户更好的体验，使潜在客户 以自己的方式、在方便的时间査看他需要的信息。

         ( 3 ) 共享的客户资料库。

        共享的客户资料库是企业的一种重要信息资源，它把市场 营销和客户服务连接起来。如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息中必然会 存在大量重复、互相冲突的成分。这对企业的整体运营效率将产生负面影响；而动态的、 能够被不同部门共享的客户资料库则是企业的一种宝贵资源，同时，它也是C R M 的基 础和依托。

         ( 4 ) 分析能力。

        C R M 的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力。 如今的C R M 解决方案在提供标准报告的同时，又可提供既定量又定性的即时分析。深 入的智能分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务应用系统融入到分析 环境中，通过对客户数据的全面分析，评估客户带给企业的价值，以及衡量客户的满意 度，再将分析结果反馈给管理层，这样，便增加了信息分析的价值。企业决策者会参考 这些信息，做出更全面、更及时的商业决策。

2. C R M 的解决方案和实施过程

        C R M 的根本要求就是与客户建立一种互相学习的关系，即从与客户的接触中了解 他们在使用产品中遇到的问题，以及对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决。在与 客户互动的过程中，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购霁习惯，并在此基础 上 进 行 “一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。例如，用户在订票中心预订 了机票之后，C R M 就会根据了解的信息，向用户提供唤醒服务或是出租车登记等增值服 务。因此， C R M 解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”，搜集客户的意见、建 议和要求，并通过数据挖掘和分析，提供完善的个性化服务。 一般说来，C R M 可由两部分构成，即触发中心和挖掘中心。前者指客户和C R M 通 过多种方式“触发”进行沟通；后者是指对C R M 记录、交流、沟通的信息进行智能分 析。由此可见，一个有效的C R M 解决方案应该具备以下要素：

( 1 ) 畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。

在通信手段极为丰富的今天，能否支 持各种触发手段与客户进行交流，是十分关键的。

( 2 ) 对所获信息进行有效分析（挖掘中心）。

釆用数据挖掘和商业智能等技术对收 集的信息进行分析。有关数据挖掘的知识，请阅读5.8节；有关商业智能的知识，将在 7.7.6节介绍。

(3) C R M 必须能与E R P 很好地集成。

作为企业管理的前台，C R M 的市场营销和客 户服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。

C R M 的实现过程包含三个方面的工作。

一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以贏得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、 对客户提供产品查询等；

二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，例如， 通过交流贏得失去的客户等；

三是商机管理，即利用数据库开展销售，例如，利用现有 客户数据库做新产品推广测试，通过电话或电子邮件促销调査，确定目标客户群等。

7 . 7 . 2 供应链管理

        供应链是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。同一个 企业可能构成这个网络的不同组成节点，但更多的情况下是由不同的企业构成这个网络 中的不同节点。例如，在某条供应链中，某个企业可能既在制造商和仓库节点，又在配 送中心节点等占有位置。另外，单个企业内部也同样存在一条供应链，只不过处在各个 节点上的不是其他企业，而是该企业的各个部门。 供应链管理（Supply Chain M a n a g e m e n t , S C M ) 是一种集成的管理思想和方法，它 执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看， 是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流和资金流， 以获得企业的竞争优势。

1. S C M 的内容

        S C M 是企业的有效性管理，表现了企业在战略和战术上对业务流程的优化。整合并 优化了供应商、制造商、零售商的业务效率，使商品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳的成本进行生产和销售。S C M 包括计划、采购、制造、 配送、退货五大基本内容。

( 1 ) 计划：这 是 S C M 的策略性部分。企业需要有一个策略来管理所有的资源，以满足客户对产品的需求。好的计划是建立一系列的方法监控供应链，使它能够有效、低成本地为顾客递送髙质量和高价值的产品或服务。

( 2 ) 采购：选择能为企业提供产品和服务的供应商，与供应商建立一套定价、配送 和付款流程，并监控和改善管理。

( 3 ) 制造：安排生产、测试、打包和准备送货所需的活动，是供应链中测量内容最 多的部分，包括质量水平、产品产量和工人的生产效率等的测量。

( 4 ) 配送：也称为物流，是调整用户的订单收据、建立仓库网络、派递送人员提货 并送货到顾客手中、建立产品计价系统、接收付款。

( 5 ) 退货：这是供应链中的问题处理部分。建立网络接收客户退回的次品和多余产 品，并在客户应用产品出问题时提供支持。

总之，S C M 是从源头供应商到最终消费者的集成业务流程。

它不仅为消费者带来有 价值的产品和服务，还为顾客带来有用的信息。

2 .信息流动与共享

        供应链中的信息流覆盖了从供应商、制造商到分销商，再到零售商等供应链中的所 有环节。其信息流分为需求信息流和供应信息流，这是两个不同流向的信息流。当需求 信 息 （例如，客户订单、生产计划、采购合同等）从需方向供方流动时，便引发物流。 同时供应信息（例如，入库单、完工报告单、库存记录、可供销售量、提货发运单等） 又与物料一起沿着供应链从供方向需方流动。

        由于供应链中的企业是一种协作关系和利益共同体，因而供应链中的信息获取渠道 众多，对于需求信息来说既有来自顾客也有来自分销商和零售商的；供应信息则来自于 各供应商，这些信息通过S C M 系统而在所有的企业里流动与分享。对于单个企业情况 来说，由于没有与上、下游企业形成利益共同体，上、下游企业也就没有为它提供信息 的责任和动力，因此，单个企业的信息获取则完全依赖于自己的收集。 .处于供应链核心环节的企业要将与自己业务有关（直接和间接）的上、下游企业纳 入一条环环相扣的供应链中，使多个企业能在一个整体的S C M 系统管理下实现协作经 营和协调运作，把这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，实现资源和信息共享， 增强该供应链在市场中的整体优势，同时也使每个企业均可实现以最小的个别成本和转 换成本来获得成本优势。这种网络化的企业运营模式拆除了企业的围墙，将各个企业独 立的信息孤岛连接在一起，通过网络、电子商务把过去分离的业务过程集成起来，镘盖 了从供应商到客户的全部过程。对供应链中的企业进行流程再造，建立网络化的企业运 营模式是建立企业间的供应链信息共享系统的基石。 统一的信息系统架构是决定信息能否共享的物质技术基础，主要包括：为系统功能 和结构建立统一的业务标准和建立统一信息交流规范体系等。因为即使某些细节之处没 有遵循共同的标准也会影响数据交流和信息共享。例如，供应链中的企业进行数据交换 时，双方必须严格遵守文件的标准格式，任一方擅自改动格式都将导致对方的系统无法 正常工作。

3.S C M 中的关键问题

        SC M 是一个复杂的系统，涉及到众多目标不同的企业，牵扯到企业的方方面面，因 此，实 施 S C M 必须确保要理清思路、分清主次，抓住关键问题。只有这样，才能做到 “既见树木，又见森林”，避免陷入“只见树木，不见森林”或 “只见森林，不见树木” 的尴尬境况。 具体地说，在实施S C M 中需要注意以下问题：

( 1 ) 配送网络的重构。

配送网络重构是指采用一个或几个制造工厂生产的产品来服 务-•组或儿组在地理位置上分散的渠道商时，当原有的需求模式发生改变或外在条件发 生变化后引起的需要对配送网络进行的调整。这可能由于现有的儿个仓库租赁合同的终 止或渠道商的数量发生增减变化等原因引起。

( 2 ) 配送战略问题。

常用的配送战略主要有直接转运战略、经典配送战略和直接运 输战略。直接转运战略是指终端渠道由中央仓库供应货物，中央仓库充当供应过程的调节者和來自外部供应商的订货的转运站，而其本身并不保留库存；经典配送战略则是在 中央仓库中保留库存；直接运输战略相对较为简单，它是指把货物直接从供应商运往终 端渠道的一种配送战略。

( 3 ) 供应链集成与战略伙伴。

由于供应链本身的动态性以及不同节点企业间存在着 相互冲突的目标，因此对供应链进行集成是相当困难的。但实践表明，对供应链集成不 仅是可能的，而且它能够对节点企业的销售业缋和市场份额产生显著的影响作用。

( 4 ) 库存控制问题。

包括一个终端渠道对某一特定产品应该持的库存量、终端渠道 的订货量和需求的预测值之间的关系、终端渠道的库存周转率等。

( 5 ) 产品设计。

有效的产品设计在供应链管理中起着多方面的关键作用。那么什么 时候值得对产品进行设计来减少物流成本或缩短供应链的周期，产品设计是否可以弥补 顾客需求的不确定性，为了利用新产品设计，对供应链应该做什么样的修改等这些问题 就非常重要。

( 6 ) 信息技术和决策支持系统。

信息技术对供应链的支撑可分为两个层面。第一个 层面是由标识代码技术、自动识别与数据釆集技术、电子数据交换技术、互联网技术等 基础技术构成•，第二个层面是基于信息技术而幵发的支持企业生产的信息系统。在具体 集成和应用这些系统时，不应仅仅将它们视为是一种技术解决方案，而应深刻理解它们 所折射的管理思想，涉及到的技术和方法主要有销售系统、订货系统、计算机辅助设计 和辅助制造、E R P 、C R M 、电子商务、决策支持系统等。

( 7 ) 顾客价值的衡量。

顾客价值是衡量一个企业对于顾客的贡献大小的指标，这一 指标是根据企业提供的全部产品、服务和无形影响来衡量的。

7 . 7 . 3 产品数据管理

        自2 0世纪8 0年代企业实施信息化以来，各种各样的信息系统的开发、各种各样的 信息工具的使用给企业带来了丰富的成果，但同时，其弊端也不断显现，最为明显的是 信息化带来了数据爆炸和数据混乱的问题。各种高效的信息工具的数据处理能力和存储 能力不断提高，产生的数据呈几何级数的增长。大量的数据文件，由于缺少统一的管理 和调度，本来是宝贵的信息资源却变成了 “死数据”或 “垃圾数据”，无法被应用。 产品数据管理（Product Data M a n a g e m e n t , P D M ) 是一门用来管理所有与产品相关 信 息 （包括零件信息、配置、文档、计算机辅助设计文件、结构、权限信息等）和所有 与产品相关过程（包括过程定义和管理）的技术。P D M 系统是一种软件框架，利用这个 框架可以帮助企业实现对与企业产品相关的数据、开发过程以及使用者进行集成与管理, 可以实现对设计、制造和生产过程中需要的大量数据进行跟踪和支持。 1. P D M 的发展过程

P D M 的核心思想是设计数据的有序、设计过程的优化和资源的共享。P D M 技术的 发展可以分为以下三个阶段：