为呼叫中心创建 SOP 的 10 个好处
只有少数企业像呼叫中心企业那样具有竞争力和以客户为导向。
这就是为什么你的每一个行动都需要为公司增加价值，以使其脱颖而出。
如今，客户服务的标准已经设定得如此之高，您无法承受因流程疏忽而影响客户体验的后果。如果您的日常运营变得过于忙碌，需要不断地来来回回地回答客户，那么是时候反思哪些地方不起作用了。 SOP可以帮助您识别此类差距并以较低的成本改进您的内部流程管理。
SOP 有什么帮助？
SOP（标准操作程序）可以帮助您简化日常操作，以便团队成员有书面文档可供参考，而不是依赖于不可靠的捷径。
SOP 是一份详细的文件：
识别内部流程
总结要求
描述要采取的行动
定义每个操作的时间表
决定谁将负责该任务
确定预期结果
它为员工提供专业、高效地处理各种情况的分步指导。
每个部门都可以有与其日常任务相关的专用 SOP。
例如，您的销售团队可以有一个 SOP 定义如何将潜在客户转化为客户。虽然您的客户成功团队可以制定有关回复客户电子邮件的 SOP。
无论哪个部门，SOP 都可以简化您的工作并将无组织的活动转化为流程。
在本文中，我们将探讨投资 SOP 可以让您的团队高效、客户更满意的 10 个重要原因。
SOP 对呼叫中心的 10 个好处
- 减少失误
人非圣贤孰能。这是陈词滥调，因为这是事实。
如果您的团队成员不清楚流程或下一步要采取的步骤，他们可能会时不时地犯错误。如果不加以控制，这些轻微的错误可能会逐渐成为一个错误，或者在不知不觉中成为你日常实践的一部分。
书面文档不允许主观解释产生错误，并确保结果可预测。即使发生事件，您也可以更新 SOP 以适应新的可能性并避免将来再次发生。
提供书面 SOP 可以引导您的团队应对复杂的情况，并减少导致错误的歧义。
- 确保业务连续性
如果您不遵循明确的行动方针，入职和培训新员工可能会非常困难且耗时。而且，仅仅依靠口头训练方法并不能保证100%的信息吸收。
记录产品知识、内部流程和故障排除信息可以快速帮助新代理了解他们的职责并接管他们的角色。书面文件帮助新入职者提前为可能出现的情况和客户问题做好准备。它可以减轻大量的培训负担，从而节省时间和金钱。
如果原始利益相关者出现损耗或暂时无法工作，它还可以简化将任务委托给另一个代理的过程。
SOP 确保结果的一致性不会受到影响，无论代理如何处理任务。
- 避免知识流失
随着时间的推移，通过口耳相传传递产品或工艺知识可能会成为中国的耳语。
未记录的知识可能会导致在整个团队中传递错误或遗漏的信息。此外，如果经验丰富的团队成员离开组织，那么有价值的流程信息可能会随之丢失。
这就是 SOP 可以帮助您整理所有事实的地方，以避免依赖道听途说或知识枯竭。它确保始终保持流程效率并存储可供团队使用的重要知识。
但使用有组织的结构来记录程序以保持信息的相关性和要点至关重要。对于向团队成员和客户介绍您的产品的技术文档来说更为重要。请参阅一些经过验证的技术文档结构以及实用的注意事项。
- 保持服务一致性
与十个不同的代理一起，您将看到十种遥远的工作方式。有时，它也会导致客户沟通不一致。
例如，一位客户通过电话询问您的退款政策，并由代理提供了答案。但当同一位客户写了一封关于此事的电子邮件时，另一位代理向他提供了不同的信息。
如果所有代理都有明确的参考源，您就可以消除这种不一致。 SOP可以帮助您建立一个包含详细信息的知识库，以保持一致性和效率。
您可以实施流程完成的最佳实践，以引入积极的变化并获得优化的结果。
SOP 指导座席采取行动，并遵循及时解决任务的时间表。
它还可以在棘手的情况下帮助您的代理。例如，它可以指导您的客服人员在不违反任何规则的情况下处理愤怒的客户，从而以较低的成本提供更好的客户服务。
- 减少呼叫处理时间
平均呼叫处理时间是任何呼叫中心运营的最关键参数。如果您的团队行动迅速，它可以帮助您在竞争中领先并吸引更多潜在客户。
为您的代理提供适当的文档可以帮助他们在更短的时间内处理客户的疑虑。
您还可以在 SOP 中包含标准回复模板，以节省解决常见客户问题的时间，并确保您的团队遵循公司沟通准则。
而且，如果您的团队使用VoIP 服务进行通信，您可以将其与其他通信平台集成，以确保及时响应客户。
这种准备可以帮助您解决更多客户疑问，而不会影响服务质量。
- 衡量员工绩效
每个代理都有特定的角色和职责，并根据这些角色和职责对其绩效进行审查。但如果代理人和他们的主管意见不一致，绩效评估可能会变成徒劳。
因此，记录经理或主管用来衡量座席绩效的期望和框架至关重要。
它还为代理提供了关于绩效指标及其评估方式的清晰可见性。公平、透明的分析对于奖励表现优异的代理商和培训其余代理商尤其重要。
它将避免任何冲突并帮助团队将精力集中在重要的事情上。
- 增强自主权
每个组织中都有了解所有政策和流程的员工。在没有任何记录的 SOP 的情况下，新加入者必须依赖那些经验丰富的团队成员来解决每个问题或疑虑。这就是为什么 50 个行业中有75%的经理对其公司提供的培训不满意。
它会影响团队的整体生产力并减慢周转时间。
考虑到客户需要立即解决他们的问题，它可能会严重损害您的客户满意度评分。
为了避免这种情况并确保每个代理对其任务负责，请向他们提供所需的所有帮助。当座席花费更少的时间来弄清楚事情是如何完成的时，他们就可以实现自己的目标，甚至进一步扩展目标。
提供记录在案的分步指南可以让客服人员在不依赖其他团队成员的情况下做出正确的决策。
- 确保符合标准
呼叫中心必须遵守监管机构制定的严格规则，因此，合规性成为顺利运营业务的重要因素。 SOP 允许您仔细考虑此类要求，并纳入任何法律知识管理必要性，以保护您的员工和客户。
在您的 SOP 中清楚地列出这些指南，以教育您的代理在与客户通话时应该做什么和不应该做什么，并降低所有可能的风险。
选择记录和转录通话的 VoIP 服务提供商，以便您可以分析并确保合规性。
- 迅速扩展
有了清晰的 SOP 草案，您就可以获得快速扩展的能力。如果您的运营需要更多劳动力，您可以添加新的团队成员并加快流程，而不会影响质量。
通常，在拥有多个部门的公司中，职责可能会变得模糊，因此，起草SOP可以让您为每个部门设定明确的工作范围。它还定义了您的公司层次结构和命令链，以避免您的团队在向谁寻求任何审查或特殊批准方面出现混乱。
当所有团队成员意见一致时，内部沟通不畅和错误就会减少。
即使您为数百名客户提供服务，标准化操作程序也能让您保持一致性和业务价值。使用 SOP 还可以帮助您确定次要或重要自动化的范围，从而减轻团队的手动负担。
- 简化审核
SOP 使内部审核变得更加容易，以确保您满足所有必要的合规性和安全标准。有效的审核可以帮助您跟踪实际绩效与记录的期望之间的任何偏差。
它还有助于找到需要一些额外工作来实现增长的公司的灰色地带。 SOP 可以在发生任何事件调查时轻松进行审查，并了解未来如何消除此类情况。
您还可以通过在 SOP 草案中引入持续改进来增强业务增长流程。由于基础已经明确概述，因此新的变化不会扰乱正在进行的操作。
结论
创建 SOP 并不容易。这需要大量的努力、时间和精力。
但这是必要的，因为它有能力改变您的业务运营，而深思熟虑的机制对于长期成功至关重要。这也是识别现有流程中的差距并填补它们以提高效率的好方法。
引入 SOP 可以回答您团队的常见问题，并使他们能够自给自足。他们将能够发挥最大潜力，而不是担心下一步应该做什么。
创建 SOP 时，请确保让每天使用这些 SOP 的团队成员参与进来。听取他们的反馈并起草一份标准操作程序（SOP），以构建他们的重复性任务并提高他们的绩效。
您可以使用工具使 SOP 具有相关性和吸引力，这样您的辛勤工作就不会留在某个被遗忘的计算机文件夹中。了解如何使用一些可以使用的示例模板编写有效的 SOP 。
请记住根据流程中的新变化不断更新您的 SOP（至少每季度），以保持其相关性和价值。
要了解 SOP 可以为您的流程增加多少价值，您可以针对单个任务引入它，并比较实施 SOP 之前和之后的团队绩效。如果您发现这很有价值，您也可以继续处理其他 SOP。