IT服务运营管理中的关键考核指标
IT服务运营过程中常见的关键考核指标体现在人员、技术、资源、过程、质量等要素中,下面把常见的考核项目、计算方式、考核周期罗列如下,本考核指标主要用于对IT服务运营单位或部门的考核。
要素 | 考核项目 | 计算方式 | 常见考核周期 |
人员 | 关键岗位人员储备率 | (关键岗位储备人员的数量/关键岗位人员数量)*100% | 年度 |
人员招聘达成率 | (实际招聘人数/计划招聘人数)*100% | 年度 | |
人员培训次数 | 检查培训计划和培训实施记录 | 年度 | |
人员绩效考核合格率 | (人员绩效考核合格数量/被考核人员总数)*100% | 年度 | |
技术 | 研发成果数量 | 年度累计技术研发成果数量 | 年度 |
资源 | 备件可用率 | (定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数)*100% | 季度 |
新增知识条目 | 统计知识库中新增知识条目 | 年度 | |
服务台一次派单成功率 | (一次成功的派单/派单总数)*100% | 季度 | |
服务台录入事件的完整性 | (录入完整的事件数/事件总数)*100% | 季度 | |
过程 | SLA达成率 | (SLA达成事件之和/事件总数)*100% | 季度 |
服务报告交付及时率 | (服务报告按时提交的数量/服务报告总数)*100% | 季度 | |
事件解决率 | (成功解决事件数/已关闭事件总数)*100% | 季度 | |
变更成功率 | (完成变更/变更总数)*100% | 季度 | |
发布成功率 | (完成发布/发布总数)*100% | 季度 | |
信息安全事件数量 | 信息安全事件的次数 | 季度 | |
质量 | 客户满意度 | 客户满意度综合评分 | 年度 |
管理评审次数 | 开展管理评审的次数 | 年度 | |
内部审核的次数 | 开展内审的次数 | 年度 |