服务质量：电信无法回避的短板

周日又给电信的10000号（客服热线）气了一回。

事情还要从几个月前我的一宗投诉说起。当时是向电信10000号一个宽带缴费的问题，因为家里电话没停宽带却被停机了（一般我交电话费都是电话和宽带费用一起交），所以打电话去咨询。本来这也不是什么大事，可是电信10000号的话务员却一直强调他们的计费没有出错，是因为我的欠费导致停机。当时是在晚上，我正好有急事要上网查询资料，电信又不能够提供任何可行的缴费通道给我。那小姑娘还特别天真的对我说：虽然我们现在营业厅已经关门了，但是您可以通过网上银行转账缴费啊！当时我的额角立马浮现三道黑线和一颗硕大的汗珠——如果我能上网转账，我还咨询个啥啊？

我说我的信用记录良好从未欠费，能否先给我临时开机我保证24小时内缴清欠费？对方答复是绝对不行。不给我开机又不让我交钱，岂不是把我往绝路上逼？于是我就怒了，我说，你的工号多少？你们省公司的投诉电话是多少？以为这招一出说不定能解决问题，谁知道那小姑娘不屑的把工号一报，还特牛气的说：你要查我们省公司的投诉电话，自己打114查去，我们这儿不提供！

霎时间，我的耳边响起大学时候火爆一时的Rap《大学自习室》中的经典歌词：“小样儿，你是新来的吧？”

不是于是乎，我就打了114查询了广东电信的投诉电话，然后我投诉的就不是宽带的问题了，而是——广东电信的10000号是否有义务向客户告知省公司的投诉电话？得到的回答是肯定的。那好，揭阳电信的10000号没有告知我省公司的投诉电话还态度恶劣的让我自己去打114查询，这个问题要怎么解释？如果是揭阳电信没有义务告知，那就意味着广东电信的服务标准不统一，我要四处宣传的话这对品牌绝对是个伤害；如果服务标准是统一的，那就意味着揭阳电信没有按照上级规定的服务标准执行。话务员被我问的哑口无言，我说，你想清楚之后，24小时内回答我。

后来电信查清事情的原委，是因为我在电信的一个代理商那里交电话费的时候，由于代理商只有代收话费的权限而不能代收宽带费用，所以电话没停机宽带停机了。本来没多大的事儿，被我投诉到省公司之后还要三番五次打电话给我解释、道歉，何苦呢？

好，前面的故事讲完，时间回到这个周日。因为长辈的手机账单一笔增值业务费用的问题，我又一次冒着被蔑视的危险拨打了电信的10000号。没想到电信的C网业务接手到现在，10000号居然还不能在线同步查询客户的增值业务定制和使用情况。对此我自然是颇有微词，当我“威胁”着要投诉到广东电信省公司的时候，那话务员的回答居然和几个月前如出一辙：第一，客户您爱咋咋，我爱谁谁，工号一报，想投诉就投诉；第二，电信10000号不提供省电信的服务质量监督热线电话，自个儿查询去！

撂下电话，我仿佛又回到了几个月前的那一天，莫非这就是佛洛依德老先生所说的Deja vu？有人说，今天就是历史的重复。然后接下来的事情就和上回一样，电信客服再三打电话解释、道歉，最后事情不了了之。

事情告一段落之后，作为中国移动的一名员工，笔者非但没有对电信的服务质量感到愤懑，反而有丝丝的欣喜，因为从上述两宗投诉的来看电信的服务质量目前存在不少问题，这对于主要竞争对手的中国移动而言确实是一个好消息。

分析下来，电信的服务至少存在以下问题：

1、 服务标准执行不严：在上述两个笔者亲身经历的案例当中，可以看出中国电信10000号目前的服务标准执行存在着不统一的现象，或者说对服务标准并没有执行到位，尽管用户投诉的可能仅仅是一些细枝末节的问题，但这样下去对电信的品牌形象将是严重的伤害。

2、 人员服务意识淡薄：之所以这样讲，主要是笔者对比了中国移动和中国联通的服务人员的服务意识，像上述中国电信所出现的“低级错误”在这两家运营商出现的可能性是很低的，一方面是有严格的服务规范，一方面是因为服务观念已经逐步渗透到这两家运营商服务人员的意识当中。

3、 流程PDCA缺乏：对于几个月前笔者已经投诉过的问题，居然在几个月后重复出现，这只能说明中国电信对服务流程并没有执行PDCA（Plan计划，Do执行，Check检查，Act行动）循环管理，对目前存在的问题和今后可能存在的问题都视而不见的话，只会走入恶性循环。

4、 服务管理落实有限：之所以前后两位不同的电话客服人员敢于这么“嚣张”的顶撞客户，我想其中一个主要原因是因为中国电信的服务管理落实不到位，也就是说缺少体系化、系统化的管理，服务人员一旦违背执行规范和标准的“违规成本”很低，且对于违规现象缺少警示教育，所以才会出现 “今天的你我又在重复昨天的故事”。

5、 从业风气急需“整风”：上述都是管理层面的问题，其实也反映出中国电信更加致命的“穴门”——行业风气。从笔者了解的情况来看，不单10000号服务质量不佳，营业门前的服务质量也是相当有限。而这些服务人员、营业人员中有相当部分都是年轻的新员工，他们为什么会和其他运营商的服务人员存在差距呢？《晏子春秋·内篇杂下》解释说：“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同，所以然者何，水土异也。”

诚然，中国移动之前也存在服务“高柜台”的现象，但是经过近十年来的大力整改已经有了明显的提高，目前中国移动的服务不敢说是有口皆碑，但其服务质量和服务态度的提升至少是有目共睹的。而相对而言呢？在中国电信陆续改制成为上市公司后，电信内部的部分员工还有“局长”、“科长”、“咱们局”的说法，一方面是习惯使然，一方面也反映出电信对以前邮电局或电信局体制的留恋。试想一下，在这种机制下怎么才能向市场靠拢、向客户靠拢呢？

客观的说，目前中国电信也正在努力提升服务质量。但“冰冻三尺非一日之寒”，再加上之前电信局在程控电话初装费、电话月租费等问题上的“强横霸道”，中国电信想要改变服务质量的落后局面、扭转在客户心目中的形象，恐怕还需要相当一段时间。应该说这给其他电信运营商提供了很好的一个机会，那就是“强化服务差异、树立服务品牌”。

具体的策略，笔者将在接下来的文章中讨论。

当然，笔者批评中国电信当地的服务质量不佳，并不意味着全国电信的服务质量都不行。但是，所谓“窥一斑而知全豹”，如果各位对中国电信的服务有什么看法，不妨发帖、跟帖讨论，欢迎大伙儿继续拍砖！