关系管理：互联网带给客户中心的提升契机
2015年，随着万物互联形势的迅速发展，智能化、云计算、大数据等新名词、新技术层出不穷，自动问答、智能客服机器人除了对传统客服的劳力替代外，也通过清晰传递对客户的认知而带给客户中心尤其是传统的成本型的呼叫中心以新的价值提升契机。
一、最重要的是客户
人与人之间的沟通不是简单通过机器人可以替代的。2014年底，淘宝首家体验厅在广州南站开业，2015年以淘宝最新攻占的女装市场为例，越来越多的淘品牌却开始线下发力，有的甚至号称要开1万家实体店。一边是传统行业向线上突围，一边是淘品牌向线下奔袭，做出选择的根本原因还是来自于客户需求。
客户选择商品的核心还是基于自身的购买需求，而能够促使客户进行购买，就是让客户感知到我们的商品符合了他的需求。整个过程中最难以用数据表明、难以量化也难以用机器人替代的环节就是客户的感知，这也就是为什么产品说明里写得清清楚楚的相关内容，客户还是要一问再问。
二、新科技带来的契机
明确了企业与客户之间达成销售的关键，再来看2015年带给我们的新惊喜。2015年在大数据、APP、微信服务号的普及下，各种支持客户关系管理的轻型应用软件越来越多，企业越来越容易获得客户的相关数据(除不合规数据来源外，企业自身产生的销售数据也变得易于收集整理)。笔者某次参加行业会议，去展厅转一圈，发现细分各行各业、覆盖各个场景、从客户第一次接触的数据收集到后期应用的各种客户管理软件应有尽有。SaaS模式的出现、软件成本的降低，使得一线人员获得客户的信息变得可能，而最一线的人员获得客户信息，意味着一线人员在接触到客户的时候可以立即得知该客户的注册情况、历史购买情况、历史购买频次、大概购买的价格段等等一系列过往历史信息，因而在客户服务与客户核心的需求(即让客户感知到我们的商品符合他的需求)之间打开了一条通路。
三、一致的服务
对于企业而言，发展越大越容易将职责细分，部门也越多;而对于客户而言，他只关心自己的需求是否得到了满足，也即把公司当成供给方，并不关注企业的内部运作。这就造成了误会的根本，客户觉得明明我的要求很合理也不过分，为什么你就不能满足;一线人员则会觉得这根本不是我可控的，是系统、外包商或者其他部门带来的，怎么就不能等等，就算核查也需要时间呀。
再加上每次的沟通成本，有些沟通中甚至需要客户再复述一遍，客户的满意度可想而知。
2015年最基本的改变就是可以将客户历史信息快速统一推送，无论是给一线人员还是在微信界面提供查询功能，都是为了保障面向客户服务的一致性。而更进一步，甚至可以根据已经表现明显的客户需求，如近期购入产品的后继维护、客户的提问、客户提出要更换产品等，主动联系、维护客户，让客户感受到尊重、重视，这是服务转向的第一步。
四、从服务中营销
能够赚钱的部门永远是最受重视的部门。如果传统的、作为成本中心的用户接触中心想要体现价值，营销，而且必须是直接带来收入的营销，是其必然的选择。O2O的互动模式成了传统行业的选择。线下体验统一发货的前提是供应链的统一：同样的产品、同样的交货时间、同样的价格以及款式。
当供应链被统一之后，结合大数据对客户的认知，服务将变得容易。客户的任一咨询都意味着他有需求、他在对我们的产品感兴趣。一端是客户的需求，一端是明确的产品供应情况，当一线员工能够掌握两端的情况，就意味着可以快速满足客户需求，从而带来直接的销售业绩。
五、销售提升
仅仅答对客户的咨询是不够的，同一家门店里的两个一线人员，每月的销售业绩也是不同。深入去看，产生销售业绩差异的根本在于是否能够基于客户需求进行引导。客户的需求往往是描述性的，比如想买一辆7座新车、需要一件用于去欧洲旅游的裙子……很少情况下会指定具体的产品以及型号，这个时候需要一线人员结合客户需要进行引导，如果这个引导符合了客户的感知偏好，那这次销售成功的概率就会被极大地提升。
而往往一个公司对产品的描述是基于生产，比如这个产品是某某材料制成、是某某大师作品……与客户描述性的需求还有着差距，如果能够结合到客户希望使用的场景将产品的特点予以强化包装并进行引导至企业主推的产品，则能带来更大程度上的销售利润。传统服务模式下，企业若想了解客户希望使用的场景就只能靠一线员工去问，而新技术的出现给了我们更多选择，从历史、从社交出发，去预测客户的需求，为销售做出指引。
曲尽法度，而妙在法度之外。技术仍不能取代人与人之间的接触，在科技快速迭代的时代，企业与人、人与人之间的关系维护仍然是企业发展的基石。作为企业必不可少的职能部门，应该不断学习、快速跟进新兴技术，以提高自身部门的能力，从而助力企业的成功。
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